garage

Ne vous êtes-vous jamais retrouvé sur le bord de la route, en panne, la voiture bien sûr chargée jusqu'à la gueule? En ces temps de grandes migrations estivales, où la chaleur met les mécaniques à l'épreuve, nombre d'automobilistes viennent de subir cette épreuve. Et son corollaire, les affres du dépannage. Bernard - contentons-nous de son prénom - cadre commercial à la retraite, peut en témoigner.

Ce Strasbourgeois revient de chez sa fille, en Normandie, lorsque son engin le lâche sur l'autoroute peu après Châlons-en-Champagne. Sa Rover 820 SI est remorquée chez le concessionnaire de la marque à Verdun. Diagnostic: moteur foutu. Coût de la réparation: environ 16 000 F. Le véhicule, heureusement, est sous garantie: Rover prend 75% de la facture à sa charge. Bernard règle tout de même 4 375 F et débourse encore quelque 1 200 F pour louer une voiture et rentrer à son domicile. Trois semaines plus tard (!), ce père de famille récupère son véhicule juste à temps pour filer chez son autre fille, dans l'Aveyron. Tout va bien... jusqu'à la sortie d'Aurillac, où de nouveau son moteur rend l'âme. Coût: 12 267 F. Et, cette fois, Rover ne veut plus rien entendre (la voiture n'est plus sous garantie). Depuis, notre quidam a attaqué le concessionnaire de Verdun, avec l'aide de l'Automobile Club de France. Il a aussi troqué sa Rover maudite contre une Opel Vectra.

Eternels mal-aimés
Un cas extrême? L'addition est certes salée, mais l'histoire, banale. Face aux garagistes et aux dépanneurs, la cohorte des automobilistes paraît bien vulnérable. Essayez d'ailleurs de mettre le sujet sur la table et chacun ira vite de son couplet. Factures extravagantes, réparations bâclées ou injustifiées, délais élastiques, accueil glacial, la liste des récriminations est longue. D'après les services de la Direction de la concurrence, avec les loteries et les agences de voyages, la corporation figure encore parmi celles qui sont le plus montrées du doigt.

Les garagistes seraient-ils d'éternels mal-aimés? Passé la porte de leur atelier, le client a le sentiment d'être une victime en puissance. Forcément. Ignorant de ce qui se trame sous son capot, il est naturellement suspicieux. Or, si les factures paraissent toujours trop élevées, elles ne sont pas nécessairement scandaleuses. Après tout, les prestations de ces hommes de l'art exigent du personnel de plus en plus qualifié et du matériel sophistiqué. Cela se paie. Le marché de la réparation automobile, ensuite, n'est guère transparent. Entre ses acteurs, divers et multiples, difficile d'y voir clair: les voies des garages restent impénétrables, même si, depuis quelques années - bonne nouvelle - les choses ont tendance à s'améliorer.

Il est temps, vu l'importance du marché. Déjà, près d'un ménage sur trois possède au moins deux voitures. En augmentation constante depuis 1989, la réparation automobile a représenté, l'an dernier, 115 milliards de francs de chiffre d'affaires. Soit à peu près l'équivalent, selon la revue LSA, de celui du bricolage. La filière et ses 70 000 entreprises - qui mêlent commerce et réparation automobiles - emploient 370 000 personnes. Et, bon an mal an, 75 millions d'interventions sont effectuées - de la simple vidange à la remise à neuf de la carrosserie. Certes, le secteur souffre de la crise automobile. Il pâtit des mesures gouvernementales («balladurettes» et autres «juppettes») qui retirent prématurément du marché les plus vieux modèles - ceux-là mêmes qui nécessitent le plus d'entretien. Les voitures sont aussi de plus en plus fiables et les révisions, toujours plus espacées. Mais, au total, les perspectives restent assez optimistes. En particulier grâce à la mise en place et à l'extension du contrôle technique. En 1998, date à laquelle les réparations obligatoires seront étendues à l'ensemble des points soumis à vérification, le marché devrait être ainsi, selon les spécialistes du Gipa (Groupement interprofessionnel de l'automobile), de l'ordre de 134 milliards.

Un gros gâteau, dégusté par une foule d'acteurs. Quoi de commun entre le patron d'une grande concession - véritable PME - qui réalise plus de 100 millions de francs de chiffre d'affaires, le mécano de quartier et le franchisé d'une chaîne comme Midas ou Speedy? Pour simplifier, les pros distinguent aujourd'hui la distribution indépendante de celle des constructeurs. Avec, d'un côté, les hypermarchés, les centres autos, la masse des spécialistes, les stations-service et, de l'autre, les MRA (mécaniciens réparateurs automobiles), agents de marques et concessionnaires.

Cette dernière catégorie, qui s'est longtemps caractérisée par «une culture produit plutôt qu'une culture service», selon le mot d'un responsable de chez Peugeot, a eu tendance par le passé à négliger et à délaisser ce secteur. Les centres autos (Norauto, Feu vert, etc.), puis les spécialistes en ont profité pour s'y engouffrer dès le début des années 70. Ils proposent les prestations les plus simples (pot d'échappement, pneumatiques, vidange, etc.), avec le souci d'offrir un service standard, forfaitaire et sans rendez-vous. Le tout soutenu par d'importantes campagnes de promotion. La réplique des réseaux de constructeurs ne s'est bien sûr pas fait attendre. Et le marché est devenu un vrai champ de bataille, où la concurrence est féroce et sans cesse attisée par de nouveaux venus, comme Carabosse. Cette enseigne parisienne, opérationnelle depuis mars 1995, non contente de développer le service à domicile, entend proposer des tarifs moitié moins élevés pour remettre les véhicules à neuf.
Au centre de cette foire d'empoigne: l'automobiliste, qui, au mieux, ne sait plus à quel mécano se fier, au pis, prend des allures de proie facile face à des garagistes peu scrupuleux et prêts à tout pour survivre. Illustrations.

La Ford Escort de Romain perd un peu d'huile. Il la dépose à l'agent de la marque au Perreux-sur-Marne. A l'examen, il s'agit d'une fuite de la boîte de vitesses. Mais quand le jeune homme récupère sa voiture, le lendemain soir, il tombe en arrêt devant l'addition: 6 138,33 F. Dans son élan, le garagiste en a profité pour changer l'embrayage et les disques de freins. Sans oublier - le comble - de prendre date. La facture mentionne: «Nous signalons des joints queue de soupape à remplacer» et ajoute, non sans ironie: «Nous vous remercions de votre confiance.»

«Cochons de payants»
L'histoire de Catherine est tout aussi exemplaire. Lors d'un séjour à Marseille, le voyant d'huile de sa Volkswagen Polo se met au rouge, un clignotant inquiétant qui se double d'un sifflement pénible. Verdict du mécano, qui ne daigne même pas soulever le capot: «Votre moteur est fichu.» Et le monsieur de proposer aussitôt une petite R 5 d'occasion justement en vente. Renseignements pris auprès d'un ami expert, Catherine suggère le lendemain au garagiste l'éventualité que la pompe à huile soit crevée. Elle s'entend alors répondre: «Vous avez raison. J'allais vous le dire.»

Une dernière anecdote. Pierre rachète 5 000 F une Peugeot 205 XT. Le compteur affiche certes 120 000 kilomètres, mais l'occasion paraît excellente: la voiture appartient à un collègue de bureau du genre maniaque, qui l'a toujours scrupuleusement fait entretenir. Du moins le croit-il. Car un rapide check-up du véhicule chez le garagiste de Pierre révélera que plusieurs réparations supposées avoir été exécutées, au regard des factures, n'ont jamais été réalisées. Coût supplémentaire de remise en état: plus de 10 000 F...

Rien d'étonnant si, lassés d'être considérés comme des «cochons de payants», les clients râlent. Les critiques sont d'autant plus vives que, ces dernières années, les tarifs se sont envolés, dépassant nettement l'inflation (voir le graphique). Désormais, les dépenses d'entretien représentent le quatrième poste du budget annuel de l'automobiliste. Un autre dérapage, de plus en plus fréquent, concerne les constructeurs. Leurs méthodes de montage leur permettent de réaliser des gains de productivité, mais entraînent une dérive des factures en aval. Leurs réseaux vendent en effet de moins en moins de pièces détachées, au profit d'ensembles complets. Le cas est connu de la vitre de phare cassée qui oblige à changer le bloc optique en entier.
Tout n'est pas noir pour autant. Car la concurrence exacerbée que se mènent les professionnels a (et aura) nécessairement des effets positifs pour la masse des automobilistes. Au dire de certains, nous serions même déjà entrés dans les «années clients».

Deux exemples. La corporation, consciente de sa piètre image, a commencé à faire le ménage dans ses rangs. Son organisation représentative, le CNPA (Conseil national des professionnels de l'automobile), s'est engagée depuis plusieurs années dans une série d'actions destinées à améliorer la qualité du service. Demain, les professionnels, régulièrement contrôlés par un organisme tiers indépendant, pourront même faire valoir à leurs clients un niveau de prestation minimal. D'ores et déjà, les plus consciencieux respectent certaines dispositions qui permettent aux automobilistes de limiter les abus (voir l'encadré).

Secundo, le marché de la réparation va devenir de plus en plus un marché de marques. Comme dans l'hôtellerie ou la restauration, les garagistes défendront les couleurs d'une enseigne. «Quand il rentre dans un McDo, le consommateur sait ce qu'il est en droit d'attendre, résume un responsable du Boston Consulting Group.

L'accent sur l'après-vente
Dans l'automobile, c'est encore trop souvent au petit bonheur la chance, et en plus le hamburger y coûte beaucoup plus cher!» Les constructeurs l'ont bien compris. Sous l'influence des spécialistes et des chaînes de réparation rapide, ils mettent de plus en plus l'accent sur l'après-vente. Objectif: normaliser les prestations pour fidéliser le client, qui doit être traité partout de la même façon. Question de survie: un automobiliste satisfait de l'entretien de sa voiture rachète trois fois plus souvent un véhicule de la même marque.

Bref, la «révolution» est en marche. Elle passera par une nouvelle diminution du nombre de garagistes. A Paris, la moitié d'entre eux ont ainsi disparu en moins de quinze ans. Seul regret: elle balaiera aussi sur son passage les derniers artisans de qualité. Cette race de mécanos, la salopette enduite de cambouis, qui en guise de bonjour vous adressaient un coup de menton suivi d'un aimable «C'est pour quoi?». Mais capables de déceler l'origine de n'importe quelle panne. Dans le métier, on les appelait les sorciers.